โรงพยาบาลมหาชนะชัย

บทความดีๆ จากชาวโรงพยาบาลมหาชนะชัย

Check List

- ประเด็นคุณภาพต่างๆ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
- “ระบบการบริหารผลงาน (Performance Management System)”
- แรงจูงใจ

Checklist เครื่องมือแพทย์
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
ผลการตรวจถูกต้อง ชัดเจน
วิธีการจัดการ
1. ตรวจเช็คทำความสะอาดเครื่องมือแพทย์ทุกเช้า
2. สอบเทียบเครื่องมือแพทย์ปีละครั้ง
3. ทบทวนความรู้อยู่เสมอ
4. แจ้งผลการตรวจให้ผู้ป่วยและญาติทราบทุกรายด้วยภาษาที่เข้าใจง่าย ถาม : พยาบาลที่อยู่ปฏิบัติงานแต่ละจุด
ในเรื่องขั้นตอนการรับบริการ
ขอดู: เวชระเบียนผู้ป่วย การบันทึกข้อมูล
สังเกต: การทำงานของพยาบาลที่ปฏิบัติงานประจำจุด
ขอดู: เครื่องมือแพทย์ เช่น ปรอท BP ขอดูใบรับรองการผ่านการตรวจสอบ/สอบเทียบเครื่องมือแพทย์
ถาม :ขั้นตอนการปฏิบัติ
ขอดู:เอกสารการที่รับรองการทบทวนความรู้ในเรื่องต่างๆ
สังเกต:ดูการปฏิบัติต่อผู้รับบริการ

Checklist พัดลม
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
ไม่ชำรุด สะอาด เพียงพอ
วิธีการจัดการ
1. ตรวจสอบสภาพการทำงานทุกวัน เวลา 07.00 น.
2. เมื่อพบชำรุดให้ดำเนินการแจ้งซ่อม
3. เช็ดทำความสะอาดด้วยน้ำสะอาด สัปดาห์ละ 1 ครั้ง ถาม : ผู้รับบริการ
: พัดลมทั่วถึงหรือไม่
ขอดู: -
สังเกต: ความสะอาดของพัดลม มีฝุ่นจับหรือไม่
: สภาพการใช้งานดีหรือไม่
: จำนวนเพียงพอกับผู้รับบริการหรือไม่(ทั่วถึง)
ถาม : พนักงานทำความสะอาด
: ทำความสะอาดเมื่อไร ขั้นตอนการทำความสะอาด
: หากพบชำรุดทำอย่างไร
ขอดู: สมุดบันทึกการส่งซ่อม
สังเกต: -

Checklist เอกสารแผ่นพับ
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
เหมาะสม เพียงพอ
วิธีการจัดการ
1.จัดหาเอกสารโรคที่พบบ่อย 10 อันดับแรกของโรคพยาบาล/โรคตามฤดูกาล
2. ตรวจเช็คเอกสารก่อนการปฏิบัติงานทุกวันให้มีเพียงพอ
3. แจกเอกสารให้ตรงกับโรค
4. ผู้ปฏิบัติทำด้วยสีหน้ายิ้มแย้ม แจ่มใส
ถาม : พยาบาล OPD
: 10 อันดับโรคที่พบบ่อยมีอะไรบ้าง

ขอดู: เอกสารแผ่นพับสำหรับแจกผู้รับบริการ
สังเกต: เอกสารแผ่นพับมีจำนวนเพียงพอหรือไม่กับจำนวนผู้รับบริการ(คาดการณ์)
ถาม :ผู้รับบริการที่ออกจากห้องตรวจโรคว่าได้รับเอกสารแผ่นพับที่เหมาะสมกับโรคหรือไม่โดยเฉพาะ 10 อันดับโรคแรก
: สุ่มถามและสังเกตผู้รับบริการประมาณ 10 ราย

Checklist รถเข็น
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
ไม่ชำรุด เพียงพอ สะอาด
วิธีการจัดการ
1. จัดวางรถเข็นให้เป็นระเบียบ ในพื้นที่ที่กำหนด สามารถใช้งานได้สะดวก
1. ตรวจเช็คสภาพรถ โดยการหยอดน้ำมันที่ล้อทุก 2 สัปดาห์
2. เช็ดถูทำความสะอาดด้วยผงซักฟอกทุกวันก่อนปฏิบัติงานและเมื่อสกปรก
3. ให้ตรวจสอบสภาพทกวันก่อนปฏิบัติงานเมื่อพบชำรุดให้ดำเนินการแจ้งซ่อม
ถาม : พนักงานเวรเปล
: วิธีทำความสะอาด
: จำนวนผู้รับบริการที่ใช้รถเข็นต่อวัน
: วิธีการทำความสะอาดรถเข็น
: ถ้าพบชำรุดทำอย่างไร
ขอดู: record การตรวจเช็คการทำความสะอาด
: จำนวนรถเข็นที่จอดอยู่เปรียบเทียบกับยอดผู้รับบริการ
: น้ำมันสำหรับใช้หยอดล้อรถเข็น
สังเกต: ความสะอาดของรถ
:ความฝืดขอล้อรถข็น
: ความเป็นระเบียบการจัดวางรถเข็น

Checklist การจัดการขยะ
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
การจัดการขยะ
ไม่เป็นแหล่งแพร่เชื้อ
1. จัดวางถังขยะให้ห่างจากที่นั่งรอตรวจผู้ป่วยอย่างน้อย 2 เมตร
2.. ตรวจเช็คถังขยะไม่ให้ชำรุดทุกวัน
3. เก็บขยะไปทิ้งที่จุดพักขยะทุกวัน เวลา 15.00 น.
4. เช็ดทำความสะอาดด้วยน้ำสะอาด สัปดาห์ละ 1 ครั้ง

ถาม : พนักงานทำความสะอาดเกี่ยวกับวิธีการทำความสะอาดถังขยะ , การเก็บขยะเวลาใด ,เก็บอย่างไร
:ผู้รับบริการว่า ทิ้งขยะที่ไหน ทิ้งอย่างไร
ขอดู: เอกสารการ Checklist การทำความสะอาดถังขยะ
:เอกสารมาตรฐานการจัดการกับขยะแต่ละประเภท
สังเกต: ลักษณะของถังขยะว่าชำรุดหรือไม่ มีฝาปิดมิดชิด ไม่รั่วซึม
: การจัดวางถังขยะ ระยะห่างจากที่ นั่งรอตรวจประมาณ 2 เมตร
:มีป้ายบอกชนิดของถังขยะ

Checklist การมอบใบนัด ใบส่งตัว ใบรับรองแพทย์
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
ถูกต้อง ครบถ้วน ชัดเจน
วิธีการจัดการ
1. ตรวจสอบใบนัดให้เพียงพอ พร้อมใช้ ก่อนการปฏิบัติงาน
2. เบิกใบนัดสัปดาห์ละ 1 ครั้ง
3. กรอกข้อมูลให้ ถูกต้อง ครบถ้วน ชัดเจน
4. อธิบายผู้ป่วยและญาติ ให้เข้าใจทุกครั้ง
5.ตรวจสอบใบนัดให้ถูกคนก่อนส่งมอบทุกครั้ง
ถาม : ใบนัดที่มอบให้ผู้ป่วยมีจำนวนเท่าไร/วัน
: จำนวนผู้รับบริการต่อวัน
: ส่วนใหญ่เป็นอะไรมากที่สุด(การมอบใบนัด ใบส่งตัว ใบรับรองแพทย์)
ขอดู: การมอบใบนัด ใบส่งตัว ใบรับรองแพทย์ ที่แจกให้ในวันนี้/ของเก่า
สังเกต: ขั้นตอน การพูด การแนะนำ

ถาม : ก่อนปฏิบัติงานทำอย่างไรบ้าง
ขอดู: การมอบใบนัด ใบส่งตัว ใบรับรองแพทย์หมดทำอย่างไร
: เคยมีข้อมูลเอกสารพวกนี้ที่มอบให้ผู้รับบริการแล้วผิดคนมีหรือไม่
: ขั้นตอนที่มอบใบนัด ใบส่งตัว ใบรับรองแพทย์ไม่ให้ผิดคนทำอย่างไร
: ก่อนมอบใบนัด ใบส่งตัว ใบรับรองแพทย์แนะนำอะไรให้กับผู้รับบริการ
สังเกต:ทุกคนทำเหมือนกันหรือไม่

Checklist ผลการวินิจฉัย
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
ผลการวินิจฉัยถูกต้อง เข้าใจง่าย
วิธีการจัดการ
1.ตรวจเช็คอุปกรณ์ให้พร้อมใช้ทุกวันก่อนปฏิบัติงาน
2. Cardibrate เครื่องมือแพทย์ปีละครั้ง
3. ทบทวนความรู้อยู่เสมอ
4. แต่งกายสะอาด สุภาพ บุคลิกภาพดี
5. ตรวจสอบความถูกต้อง ถูกคนก่อนแจ้งผลการตรวจทุกครั้ง
6.แจ้งผลการตรวจ ให้ผู้ป่วยและญาติทราบทุกรายด้วยภาษาที่เข้าใจง่าย
7. รายงานแพทย์ทราบเมื่อผลการตรวจอาจทำให้เกิดอันตรายต่อชีวิตผู้ป่วย

ถาม : สอบถามผู้ป่วยถึงผลการตรวจ การวินิจฉัยและแนวทางการรักษา
ขอดู: สุ่มดูประวัติผู้ป่วยที่มีการส่งตรวจทางห้องปฏิบัติการว่ามีความพร้อมของผลการตรวจทางห้องปฏิบัติการก่อนพบแพทย์หรือไม่
สังเกต:

Checklist ห้องตรวจโรค ห้องตรวจภายใน ห้องอัลตร้าซาวด์
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
สะอาด เหมาะสม
วิธีการจัดการ
1.ทำความสะอาดพื้นวันละ 2 ครั้ง เวลา 07.00 ,16.30 น.
2. ทำความสะอาดฝาผนัง บานเกร็ด ประตุ หน้าต่าง สัปดาห์ละ 1 ครั้ง
3. ทำความสะอาดแอร์เดือนละ 1 ครั้ง
4. ไม่เปิดเผยผู้ป่วย มิดชิดเป็น***ส่วน กรณีตรวจพิเศษให้ปิดห้องตรวจและมีเจ้าหน้าที่ในห้องตรวจ 1 คน ให้มีอากาศไหลเวียนของอากาศเช้าและเที่ยง ปิดประตูและหน้าต่าง
5. กรณีเปิดแอร์ต้องเปิดพัดลมดูดอากาศให้มีอากาศไหลเวียนของอากาศเช้าและเที่ยง ปิดประตูและหน้าต่างให้อากาศถ่ายเทได้
6.ทางเข้า-ออกไม่มีสิ่งกีดขวาง
7.มีป้ายบอกห้องตรวจต่างๆชัดเจน มองเห็นได้ง่ายและมีป้ายบอกชื่อแพทย์
8. ทำความสะอาดเตียง เก้าอี้ โต๊ะ ทุกวันเวลา 07.00 น.
9. ตรวจสอบสภาพให้พร้อมใช้งาน ถ้าพบว่าชำรุดให้ดำเนินการแจ้งซ่อม
10.เปลี่ยนปลอกหมอน, ผ้าปูที่นอน,ผ้าคลุมผู้ป่วยทุกวันและเมื่อเปื้อน ถาม :พนักงานทำความสะอาด
: วิธีการทำความสะอาด
ขอดู: แผนการปฏิบัติการทำความสะอาด
สังเกต: ดูสถานที่ว่ามีฝุ่นหรือไม่
: มีพัดลมดูดอากาศหรือไม่
: สังเกตมีป้ายบอกห้องตรวจต่างๆชัดเจน มองเห็นง่ายหรือไม่
: มีห้องตรวจกรณีพิเศษต้องปิดห้องและมีเจ้าหน้าที่ในห้องตรวจ 1 ห้อง

Checklist จำนวน คุณลักษณะคน
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
ถูกต้อง ถูกคน ชัดเจน ครบถ้วน

วิธีการจัดการ
ถาม : พยาบาล แพทย์ เจ้าหน้าที่ LAB
: มีวิธีการทบทวนความรู้กันอย่างไร
ถาม : ผู้รับบริการหลังได้รับผลการตรวจเกี่ยวกับโรคที่เป็น แนวทางการดูแลตนเอง
ขอดู: เอกสารบันทึกการทบทวนความรู้
สังเกต: การให้ข้อมูลแก่ผู้รับบริการว่าถูกต้องตามตัวบุคคลและตรงกับโรคที่เป็น
: การแต่งกายของบุคลากร

Checklist ผู้เกี่ยวข้องกับคุณภาพ
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
ไม่ชำรุด สะอาด เพียงพอ
ถูกต้อง ถูกคน ครบถ้วน ชัดเจน
วิธีการจัดการ
1.เลือกซื้อน้ำดื่มที่ผ่านการตรวจสอบ
2.มีการจัดซื้อเครื่องคอมพิวเตอร์ที่มีมาตรฐาน
3.รายงานแพทย์ทราบเมื่อผลการตรวจอาจทำให้เกิดอันตรายต่อชีวิตผู้ป่วย
4. แจ้งผู้ป่วยถึงความสำคัญของการให้ข้อมูลจริง
5. แจ้งห้อง Lab ตรวจสอบผลก่อนส่งและส่งตรงเวลา
6. แจ้งผู้ป่วยและญาติทราบถึงความสำคัญของคำแนะนำที่ได้รับ
7.แจ้งห้อง LAB ตรวจสอบผลก่อนส่งและส่งตรงเวลา

ถาม : ฝ่ายบริหาร
: เกี่ยวกับวิธีการเลือกซื้อน้ำดื่ม
ถาม : เจ้าหน้าที่ LAB
: แนวทางการส่งผลการตรวจทางห้องปฏิบัติการแก่ผู้รับบริการ
ถาม :พยาบาล
:วิธีการปฏิบัติเมื่อพบผลการตรวจที่ผิดปกติ
ขอดู: เอกสารวิธีการปฏิบัติเมื่อพบผลการตรวจที่ผิดปกติ
ขอดู: เอกสาร แนวทางการส่งผลการตรวจทางห้องปฏิบัติการแก่ผู้รับบริการ
สังเกต: การจัดบริการพัดลมทั่วถึงผู้รับบริการหรือไม่

Checklist อากัปกิริยา
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
1. ยิ้มแย้ม แจ่มใส
2. กิริยาสุภาพ
วิธีการจัดการ
1. ผู้ปฏิบัติทำด้วยสีหน้ายิ้มแย้ม แจ่มใส
2. กิริยาสุภาพ
ถาม :ผู้รับบริการ
:พึงพอใจกับพฤติกรรมบริการของเจ้าหน้าที่หรือไม่
ขอดู: อัตราข้อร้องเรียนเกี่ยวกับพฤติกรรมบริการ
สังเกต: พฤติกรรมของพยาบาลขณะให้บริการ
Checklist เครื่องตรวจอัลตร้าซาวด์
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
สะอาด พร้อมใช้
วิธีการจัดการ
1. ตรวจสอบสภาพการใช้งานทุกวันก่อนปฏิบัติงาน
2. ทำความสะอาดทุกวันก่อนการปฏิบัติงาน
3. ตรวจเช็คจำนวน เจลสำหรับ ultrasound ให้มีปริมาณเพียงพออย่างน้อย 1 ขวด และผ้าสำหรับเช็ดเจลที่เพียงพอ ทุกวันก่อนการปฏิบัติงาน
4. ตรวจสอบจำนวนเจลสำหรับ ultrasound สำรองอย่างน้อย 1/4 แกลลอน
5. มีการ Carlibrate อย่างน้อยปีละครั้ง
6. มีคู่มือการใช้งานอยู่ในหน่วยงาน
ถาม :พยาบาล
:วิธีการบำรุงรักษาเครื่องอัลตร้าซาวด์
ขอดู: เอกสารวิธีการบำรุงรักษาเครื่อง
อัลตร้าซาวด์
: แฟ้มประวัติเครื่องมือ
: บันทึกการสอบเทียบ
สังเกต: เครื่องอัลตร้าซาวด์มีคราบฝุ่นหรือไม่
Checklist ปรอทวัดไข้
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
สะอาด เพียงพอ ไม่ชำรุด มีความแม่นยำ
วิธีการจัดการ
1. มีภาชนะที่จัดเก็บมิดชิด
2. มีการ OK ของและตรวจสอบจำนวน ความพร้อมใช้ ทุกวันการปฏิบัติงาน
3. มีการ Carlibrate อย่างน้อยปีละครั้ง-
4. หลังใช้งานแช่ในน้ำหรือน้ำผสมผงซักฟอกทันที
5. ล้างทำความสะอาดด้วยน้ำผสมผงซักฟอกหลังเลิกงาน
6. เช็ดให้แห้ง
ตรวจสอบปรอทให้อยู่ในกระเปาะทุกครั้งก่อนใช้งาน ถาม :พยาบาล
: วิธีการทำความสะอาดปรอทและการหมุนเวียนให้พอใช้
ขอดู: เอกสารวิธีการทำความสะอาดปรอท
สังเกต: ภาชนะใส่ปรอทไม่มีคราบเปื้อน ปรอทที่ใช้แล้วเก็บในภาชนะที่สะอาด เหมาะสม

Checklist บันไดขึ้นเตียง
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
สะอาด เหมาะสม
วิธีการจัดการ
1. ตรวจเช็คจำนวนให้พร้อมใช้ในห้องตรวจทุกห้องก่อนปฏิบัติงานทุกวัน
2.ทำความสะอาดด้วยน้ำผสมผงซักฟอกทุกวันก่อนปฏิบัติงาน
ถาม :เจ้าหน้าที่
: วิธีการทำความสะอาดบันไดขึ้นเตียง
ขอดู: เอกสารวิธีการทำความสะอาดบันไดขึ้นเตียง
สังเกต: มีครบเปื้อนหรือชำรุดหรือไม่

Checklist หมอนและผ้าปูเตียงตรวจโรค
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
สะอาด เหมาะสม
วิธีการจัดการ
1.มีการเปลี่ยนผ้าปูเตียงทุกวันก่อนการปฏิบัติงาน
2.จัดส่งซักที่หน่วยจ่ายกลาง
ถาม :เจ้าหน้าที่
: วิธีการทำความสะอาดเตียง การเปลี่ยนปลอกหมอนและผ้าปูเตียง
ขอดู: เอกสารวิธีการทำความสะอาดเตียง
สังเกต: หมอน ผ้าปูเตียงมีคราบเปื้อนหรือไม่ มีกลิ่นอับชื้นหรือไม่

Checklist อ่างล้างมือ (ห้องตรวจโรค)
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
สะอาด ไม่อุดตัน มีอุปกรณ์พร้อมใช้
วิธีการจัดการ
1. มีการตรวจสอบความพร้อมใช้ของอ้างล้างมือ ให้พร้อมใช้ก่อนการปฏิบัติงาน
2. เติมน้ำยาล้างมือให้มีอย่างน้อย1/2 ขวด ให้พร้อมใช้ก่อนการปฏิบัติงาน
3. จัดให้มีผ้าเช็ดมือให้พร้อมใช้ก่อนการปฏิบัติงาน
4. มีการแยกประเภทการใช้งานชัดเจน
5. มีการทำความสะอาดขวดน้ำยาล้างมือทุกสัปดาห์
ถาม :เจ้าหน้าที่
: วิธีการทำความสะอาดเตียง การเปลี่ยนปลอกหมอนและผ้าปูเตียง
ขอดู: เอกสารวิธีการทำความสะอาดอ่างล้างมือ
สังเกต: มีคราบเปื้อนหรือไม่ มีสิ่งอุดตันท่อระบายหรือไม่
: มีผ้าเช็ดมือเพียงพอหรือไม่
: มีน้ำยาล้างมือเพียงพอหรือไม่
Checklist ชุดเครื่องมือตรวจภายใน
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
สะอาด เหมาะสม เพียงพอ
วิธีการจัดการ
1. จัดเก็บในสถานที่มีตู้เก็บมิดชิด
2. มีการตรวจเช็ควันหมดอายุทุกวันก่อนการปฏิบัติงาน
3. มีการ OK ของทุกวันก่อนปฏิบัติงาน
4. มีหลายขนาดให้เลือกใช้ เล็ก กลาง ใหญ่
5. หลังใช้งานให้แช่ในน้ำหรือน้ำผสมผงซักฟอกทันที
6. ส่งล้างเครื่องมือที่หน่วยจ่ายกลาง
ถาม :เจ้าหน้าที่
: วิธีการทำความสะอาดชุดเครื่องมือตรวจภายใน
ขอดู: เอกสารวิธีการทำความสะอาดชุดเครื่องมือตรวจภายใน
สังเกต: อายุการทำให้ปราศจากเชื้อของชุดเครื่องมือตรวจภายในจาก Autoclave tape
: สถานที่เก็บเครื่องมือป้องกันฝุ่นและความชื้นได้หรือไม่
: ดูว่ามี speculum ขนาด S , M , L หรือไม่
Checklist ถุงมือปราศจากเชื้อ
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
สะอาดปราศจากเชื้อ พร้อมใช้
วิธีการจัดการ
1. ตรวจเช็คจำนวนให้พร้อมใช้ก่อนปฏิบัติงานทุกวัน
2. มีการตรวจเช็ควันหมดอายุทุกวันก่อนการปฏิบัติงาน
3. มีหลายขนาดให้เลือกใช้
4. หลังใช้งานให้ใส่ภาชนะที่มีฝาปิด มิดชิด
5. ส่งทำความสะอาดที่หน่วยจ่ายกลาง
ถาม :เจ้าหน้าที่
: วิธีการจัดการกับถุงมือที่ใช้แล้ว
ขอดู: เอกสารวิธีการจัดการกับถุงมือที่ใช้แล้ว
สังเกต:จำนวนเพียงพอหรือไม่
: อายุการทำให้ปราศจากเชื้อของถุงมือปราศจากเชื้อ
: สถานที่เก็บเครื่องมือป้องกันฝุ่นและความชื้นได้หรือไม่

Checklist น้ำยา Antiseptics
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
พร้อมใช้ ไม่หมดอายุ
วิธีการจัดการ
1. ตรวจเช็คจำนวนให้พร้อมใช้ก่อนปฏิบัติงานทุกวัน
2. ตรวจสอบจำนวนเก็บน้ำยาที่เก็บสำรองไว้อย่างน้อย ¼ ของจำนวนที่ใช้ในแต่ละวัน
3. ตรวจสอบวันหมดอายุทุกวันก่อนปฏิบัติงาน
4. หลังเปิดใช้น้ำยามีการเขียนบันทึกวันที่ เวลาที่เปิดใช้
ถาม :เจ้าหน้าที่
: มีการใช้น้ำยา Antiseptics กี่ชนิด หลักการเลือกใช้เป็นอย่างไร
ขอดู: เอกสารเกี่ยวกับน้ำยา Antiseptics ที่มีใช้ในหน่วยงาน
สังเกต:วันหมดอายุของน้ำยาชนิดต่างๆ
: ลักษณะภาชนะบรรจุ สีของน้ำยา สถานที่เก็บและลักษณะการจัดเก็บ (first in ? first out)
Checklist เครื่องส่องตรวจหู
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
แสงสว่างเพียงพอ พร้อมใช้ สะอาด
วิธีการจัดการ
1. ตรวจสอบสภาพก่อนปฏิบัติงานทุกวัน
2. ทำความสะอาดทุกครั้งหลังเลิกงาน
3. มีการ Carlibrate ทุกปี
4. หลังใช้ทุกครั้งให้แช่อุปกรณ์ในน้ำหรือน้ำผสมผงซักฟอก
5. ล้างทำความสะอาดด้วยน้ำผสมผงซักฟอกหลังเลิกงาน
6. ตากให้แห้ง
7. Hander เช็ดด้วย 70% Alcohol ตากให้แห้ง
ถาม :เจ้าหน้าที่
:วิธีการทำความสะอาดและบำรุงรักษาเครื่องส่องตรวจหู
ขอดู: วิธีการทำความสะอาดและบำรุงรักษาเครื่องส่องตรวจหู
สังเกต:มีคราบเปื้อนหรือไม่
:ความสว่างของหลอดไฟเพียงพอพร้อมใช้
Checklist ไม้เคาะเข่า
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
สะอาด พร้อมใช้
วิธีการจัดการ
1. ตรวจสอบสภาพก่อนปฏิบัติงานทุกวัน
2. ทำความสะอาดทุกวันหลังเลิกงาน-
3. เช็ดทำความสะอาดด้วยผ้าชุบน้ำ ตากให้แห้ง
ถาม :เจ้าหน้าที่
:วิธีการทำความสะอาดและบำรุงรักษาไม้เคาะเข่า
ขอดู: วิธีการทำความสะอาดและบำรุงรักษาไม้เคาะเข่า
สังเกต:มีคราบเปื้อนหรือไม่
:ชำรุดหรือไม่
Checklist ไม้กดลิ้น
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
สะอาด พร้อมใช้ เพียงพอ
วิธีการจัดการ
1. มีภาชนะที่จัดเก็บที่มิดชิด
2. มีการตรวจเช็คจำนวนให้มีจำนวนเพียงพอสำหรับการใช้งาน
3. หลังใช้งานให้แช่ในน้ำหรือน้ำผสมผงซักฟอกทันที
4. ล้างทำความสะอาดด้วยผงซักฟอก หลังเลิกงาน
5. ตากให้แห้ง
6. ส่งนึ่ง
ถาม :เจ้าหน้าที่
:วิธีการทำความสะอาดไม้กดลิ้น
:วิธีการหมุนเวียนให้พอใช้
ขอดู: วิธีการทำความสะอาดไม้กดลิ้น
สังเกต:ภาชนะบรรจุมีคราบเปื้อนหรือไม่ มีฝาปิดมิดชิดหรือไม่

Checklist น้ำดื่ม
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
สะอาด เพียงพอตลอดเวลา
วิธีการจัดการ
1. ตรวจเช็คให้มีปริมาณน้ำสำรองอย่างน้อย 1 ใน 4 ของปริมาณที่ใช้ในแต่ละวัน
2.ทำความสะอาดภาชนะบรรจุ ทุกวันเวลา 15.00 น.
3. จัดหาแก้วน้ำและเติมน้ำให้มีใช้ตลอดเวลา
4.เขียนวิธีการใช้แก้วหรือกรวยกระดาษ
5.เลือกซื้อน้ำดื่มที่ผ่านการตรวจสอบ
ถาม :เจ้าหน้าที่
:วิธีการจัดหาน้ำดื่มทำอย่างไร เลือกอย่างไร
สังเกต:ความสะอาดของภาชนะบรรจุ
:มีปริมาณน้ำดื่มเพียงพอตลอดเวลา
:มีจำนวนแก้วน้ำเพียงพอ
:มีป้ายบอกวิธีการใช้แก้วน้ำ
Checklist ความเห็นและคำแนะนำ
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
เข้าใจง่าย ชัดเจน ครบถ้วน นำไปปฏิบัติได้
วิธีการจัดการ
1. แจกเอกสารแผ่นพับ
2. ทบทวนความรู้อยู่เสมอ
3. ให้คำแนะนำเกี่ยวกับ
a. อาการของโรค
b. ทางเลือก
c. วิธีการรักษา
d. ข้อควรปฏิบัติ
e. ข้อควรระวัง
f. การดูแลตนเอง
g. การแพร่กระจายเชื้อ
h. การกลับเป็นซ้ำ
4. สอบถามความเข้าใจของผู้ป่วยและญาติ
5. กริยาสุภาพ
6. แจ้งผู้ป่วยและญาติทราบถึงความสำคัญของคำแนะนำที่ได้รับ ถาม :ผู้รับบริการ
:เกี่ยวกับผลการวินิจฉัย การปฏิบัติตน คำแนะนำ การนัดหมาย
ขอดู:เอกสารแผ่นพับที่มีอยู่
:การบันทึกการให้คำแนะนำในเวชระเบียน/ใบนัด
สังเกต:มีจุดบริการให้คำแนะนำหลังตรวจ
:พยาบาลมีการให้ข้อมูล ความรู้ คำแนะนำในขั้นตอนต่างๆของการให้บริการ
:มีการประเมินความเข้าใจหลังการให้คำแนะนำ
Checklist ห้องน้ำ
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
สะอาด ปลอดภัย เพียงพอ
วิธีการจัดการ
1. ทำความสะอาดพื้นห้องน้ำ/โถส้วม/โถปัสสาวะชาย/อ่างล้างมือ ในห้องน้ำทุกวันๆละ 2 ครั้ง เช้า-บ่าย หรือเมื่อสกปรก
2.ล้างถังน้ำ,ขันตักน้ำ,กระจก,ราวจับกันล้ม วันละ 1 ครั้งเช้า
3.จัดให้มีสบู่ที่อ่างล้างมือทุกอ่าง
4.จัดให้มีถังขยะที่มีฝาปิดมิดชิด พร้อมใส่ถุงดำที่ห้องน้ำทุกห้อง
5.ทำความสะอาดถังขยะ สัปดาห์ละ 1 ครั้งหรือเมื่อสกปรก
6.ทำความสะอาดเพดาน ผนัง กระจกบานเกร็ดในห้องน้ำเดือนละ 1 ครั้ง
7.จัดให้มีผ้าเช็ดเท้าที่หน้าห้องน้ำด้านนอกทุกห้อง และเปลี่ยนซักทุกวัน
8.จัดให้มีราวกันล้มห้องน้ำทุกห้อง
9.จัดทำป้ายแยกห้องน้ำชาย-หญิงที่ชัดเจน
ถาม :ผู้รับบริการ
:เกี่ยวกับผลการวินิจฉัย การปฏิบัติตน คำแนะนำ การนัดหมาย
ขอดู:อุปกรณ์ทำความสะอาด
:เอกสารวิธีการทำความสะอาดห้องน้ำ
:บันทึกการทำความสะอาดห้องน้ำของพนักงาน
สังเกต:คราบสกปรก/หยากไย่ภายในห้องน้ำและอุปกรณ์
:พื้นห้องน้ำลื่นหรือไม่
:มีกลิ่นเหม็นหรือไม่
:มีอุปกรณ์ความปลอดภัย เช่น ราวจับ หรือไม่
:มีป้ายบอกทาง สัญลักษณ์ห้องน้ำชาย/หญิง
:มีสบู่ล้างมือ ผ้าเช็ดมือเพียงพอ มีกระดาษห่อผ้าอนามัย
:มีถังขยะทุกห้อง มีฝาปิดมิดชิด ใช้ถุงแดง
:ผ้าเช็ดเท้าหน้าห้องน้ำไม่ชื้นแฉะ/สกปรก
:แสงสว่างเพียงพอ หลอดไฟใช้งานได้
Checklist สถานที่รอตรวจ
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
สะอาด ปลอดภัย เพียงพอ
วิธีการจัดการ
1. จัดทำป้ายบอกทิศทางให้ชัดเจน
2. จัดทางสัญจรให้เป็นระเบียบ ไม่มีสิ่งกีดขวาง
3. กวาดพื้นวันละ 3 ครั้ง เวลา 07.00,12.00 ,16.30 น.
4. ถูพื้นวันละ 2 ครั้ง เวลา 07.00 ,16.30 น.และเมื่อพื้นลื่น
5. ลงแว็กซ์ สัปดาห์ละ 1 ครั้ง
6. เช็ดพื้นให้แห้งตลอดเวลา
7. จัดทำป้ายเตือนทางลาดชัน ?ระวังลื่น?
8. ทำความสะอาดและจัดระเบียบแถวเก้าอี้ให้มีช่องทางเดินสะดวก วันละ 1 ครั้งตอนเช้าหรือสกปรก
9.ตรวจสอบความชำรุดของพื้น เก้าอี้ทุกวันหากพบชำรุดให้แจ้งหัวหน้าทราบ
10.ทำความสะอาดเพดาน ผนัง สัปดาห์ละ 1 ครั้ง พร้องตรวจสอบความชำรุด ถ้าพบว่าชำรุดให้แจ้งหัวหน้าทราบ
11.ทำความสะอาดกระจกทุกวันตอนเช้า
12.จัดให้มีเก้าอี้รอตรวจเพียงพอกับผู้รับบริการ ถาม :พนักงานทำความสะอาด
:การทำความสะอาดพื้น
ขอดู:เอกสารวิธีการทำความสะอาดพื้นสังเกต:สถานที่สะอาดหรือไม่
:มีป้ายบอกห้องตรวจต่างๆชัดเจน มองเห็นได้ง่ายหรือไม่

Checklist เก้าอี้นั่งรอตรวจ
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
สะอาด ปลอดภัย เพียงพอ
วิธีการจัดการ
1.ทำความสะอาดและจัดระเบียบแถวเก้าอี้ให้มีช่องทางเดินสะดวก วันละ 1 ครั้งตอนเช้าหรือสกปรก
2.ตรวจสอบความชำรุดของพื้น เก้าอี้ทุกวันหากพบชำรุดให้แจ้งหัวหน้าทราบ
ถาม :
ขอดู:
สังเกต:ดูคราบสกปรก
:เก้าอี้ไม่ชำรุด
:เก้าอี้เพียงพอกับจำนวนผู้รับบริการ ไม่มีผู้ที่ต้องยืนรอรับบริการ

Checklist คอมพิวเตอร์
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
สะอาด ปลอดภัย
วิธีการจัดการ
1. ตรวจสอบสภาพก่อนใช้งานทุกครั้งก่อนการปฏิบัติงาน ถ้าพบปัญหาขัดข้องแจ้งผู้รับผิดชอบทราบ
2. ทำความสะอาดทุกวันก่อนปฏิบัติงาน
3. มีระบบการป้องกันการเข้าถึงข้อมูลโดยผู้ที่ไม่ได้รับอนุญาต เช่น password
4.มีระบบการสำรองข้อมูล
5. มีการจัดซื้อเครื่องคอมพิวเตอร์ที่มีมาตรฐาน ถาม :เจ้าหน้าที่
:วิธีการบำรุงรักษาเครื่องคอมพิวเตอร์
:ระบบสำรองข้อมูล
ขอดู:แผนการบำรุงรักษาเครื่องคอมพิวเตอร์
สังเกต:มีเครื่องสำรองไฟ
:ดูคราบฝุ่นละอองที่คอมพิวเตอร์
:การเดินสายไฟฟ้าเหมาะสม
:มีระบบสายดินหรือไม่
Checklist โทรทัศน์ วีดีโอ เครื่องเสียง
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
พร้อมใช้ เหมาะสม ปลอดภัย
วิธีการจัดการ
1. ตรวจสอบการใช้งานก่อนปฏิบัติงานทุกวัน
2. ทำความสะอาดทุกวันตอนเช้าก่อนปฏิบัติงาน
3. ติดตั้งในสถานที่ที่สามารถมองเห็นได้ทั่วถึง ปลอดภัย
4. การติดตั้งปลั๊กไฟสูงกว่าระดับพื้นมากกว่า 3 ฟุต
5. สายไฟฟ้าจัดเก็บเป็นระเบียบมีวัสดุป้องกันการเกิดความเสี่ยงจากสายไฟฟ้ารั่ว
ถาม :พยาบาล
:วิธีการบำรุงรักษา
ขอดู:อุบัติการณ์การเกิดอุบัติเหตุ
สังเกต:สถานที่จัดวางอุปกรณ์ ตำแหน่งและความเป็นระเบียบของปลั๊กไฟฟ้า
:ดูคราบฝุ่นละออง
:การเดินสายไฟฟ้าเหมาะสม
Checklist การเฝ้าดูแลระหว่างอยู่ในหน่วยงาน
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
ถูกต้อง ปลอดภัย
วิธีการจัดการ
1.ทบทวนความรู้อยู่เสมอ
2.ผู้ป่วยเด็กหากมีไข้ มากกว่าหรือเท่ากับ 38.0 องศาเซลเซียส ให้ยาลดไข้ทุกราย หากมีไข้ มากกว่าหรือเท่ากับ 39.0 องศาเซลเซียสให้ยาลดไข้ทุกรายและเช็ดตัวลดไข้
3.ผู้ป่วยผู้ใหญ่ หากมีไข้ มากกว่าหรือเท่ากับ 38.5 องศาเซลเซียส ให้ยาลดไข้ทุกราย
4.หากพบสัญญาณชีพเปลี่ยนแปลงต้องมีการเฝ้าระวัง โดยจัดให้นั่งในบริเวณที่มองเห็นได้ชัดเจนและช่วยเหลือได้สะดวก
5.จัดเข้าตรวจโดยช่องทางด่วน
6.หากพบผู้ป่วยมีภาวะฉุกเฉิน เร่งด่วน ส่ง ER ทันที
7.กระตือรือร้นที่จะให้การช่วยเหลือ
ถาม :พยาบาล
:การเฝ้าระวังอาการเปลี่ยนแปลงขณะรอตรวจและการจัดการให้ความช่วยเหลือ
ขอดู:อุบัติการณ์ผู้ป่วยมีอาการเปลี่ยนแปลงรุนแรงขณะรอตรวจ
:เอกสารแนวทางการให้ความช่วยเหลือผู้ป่วยมีอาการเปลี่ยนแปลงรุนแรงขณะรอตรวจ
สังเกต:การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่เมื่อพบผู้ป่วยที่มีอาการเปลี่ยนแปลงขณะรอตรวจ
Checklist คิว
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
ชัดเจน เพียงพอ ตามลำดับ
วิธีการจัดการ
1. จัดวางในสถานที่หยิบใช้สะดวก
2. มีการระบุตัวเลขและแผนกชัดเจน อ่านง่าย
3. มีการจัดเรียงลำดับจากน้อยไปมากทุกวันหลังเลิกงาน
4. ที่จุดบริการ เรียกชื่อผู้รับบริการพร้อมระบุลำดับคิวในการรับบริการทุกครั้ง
ถาม :ผู้รับบริการ
:ทราบลำดับคิวของตนเองหรือไม่
ขอดู:อุบัติการณ์การร้องเรียนเรื่องลำดับคิวของผู้รับบริการ
สังเกต:บัตรคิวระบุแผนกหรือไม่
:การเรียกลำดับคิวเพื่อให้บริการของเจ้าหน้าที่
Checklist การเคลื่อนย้าย
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
ถาม :เจ้าหน้าที่
:วิธีการเคลื่อนย้าย
ขอดู:อุบัติการณ์การการได้รับบาดเจ็บจากการเคลื่อนย้าย
สังเกต:วิธีการเคลื่อนย้ายผู้ป่วย
Checklist ผลงานที่ดำเนินการให้
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
ถูกต้อง ถูกคน ครบถ้วน ชัดเจน
วิธีการจัดการ
1. จัดให้พบแพทย์ตามลำดับคิว
2. ผู้ป่วยที่มีภาวะวิกฤตจัดเข้าพบแพทย์ช่องทางด่วน
ถาม :ผู้รับบริการ
:แนวทางการรักษา การดูแลต่อเนื่อง การนัด การรับไว้ในโรงพยาบาล การส่งต่อ
ขอดู:ข้อร้องเรียน
สังเกต:การปฏิบัติงานของแพทย์ พยาบาล เรื่องการให้ข้อมูลแนวทางการรักษา การดูแลต่อเนื่อง การนัด การรับไว้ในโรงพยาบาล การส่งต่อ
:พยาบาลในการส่งมอบใบสั่งยา ต้องมีการตรวจสอบความถูกต้องตรงกับตัวผู้รับบริการและเวชระเบียน
Checklist การช่วยแพทย์ตรวจภายใน
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
ถูกต้อง ปลอดภัย
วิธีการจัดการ
1. ทบทวนความรู้
2. มีการผ่านการอบรมเฉพาะหัตถการนั้นๆ
3. ตรวจสอบคำสั่งแพทย์ให้ตรงตามตัวบุคคล
4. ผู้ให้บริการให้คำอธิบาย/ข้อมูล/คำแนะนำก่อนและหลังทำหัตถการทุกราย
5.นุ่มนวล ,วาจาสุภาพ
ถาม :ผู้ป่วย
:ทราบข้อมูลเกี่ยวกับหัตถการที่จะรับบริการหรือไม่ เช่น การเตรียมตัว
ขอดู:แนวทางปฏิบัติในการช่วยแพทย์ตรวจภายใน
:ตาราง 2 ticks
สังเกต:การให้ข้อมูลของเจ้าหน้าที่
Checklist ผลงานที่ชุมชนและสังคมต้องการ
ประเด็นคุณภาพ สิ่งที่ต้องถาม ขอดู สังเกต สิ่งที่ตรวจพบ
จุดคุณภาพ
ไม่แพร่กระจายเชื้อ ป้องกันโรค
รวดเร็ว , ทันเวลา ประสานงานดี
วิธีการจัดการ
1.มีการป้องกันการแพร่กระจายเชื้อทางอากาศของหน่วยงาน
ถาม :เจ้าหน้าที่
:การแยกผู้ป่วยที่สามารถแพร่เชื้อด้วยวิธี Airborne sprace ทำอย่างไร
ขอดู:แนวทางปฏิบัติในการป้องกันการแพร่กระจายเชื้อทางอากาศของหน่วยงาน
สังเกต:การปฏิบัติของเจ้าหน้าที่ เช่น การแจกอุปกรณ์ป้องกันร่างกาย การแยกพื้นที่ให้บริการ การให้บริการทางด่วน

“ระบบการบริหารผลงาน (Performance Management System)” คงไม่ใช่คำแปลกใหม่อีกต่อไป เพราะปัจจุบันนี้องค์กรต่างๆได้นำเอาระบบนี้ มาทดแทนระบบการประเมินผลงานแบบเก่ากันเกือบหมดแล้ว ระบบการบริหารผลงานเป็นการนำเอาระบบการวางแผนเชิงกลยุทธ์ขององค์กรมาเชื่อมต่อกับระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานประจำปีเพื่อให้ทั้งสองเรื่องนี้ เป็นไปในทิศทางเดียวกัน และวัตถุประสงค์หลักที่ทุกองค์กรต้องการคือการทำให้องค์กรบรรลุเป้าหมายตามที่กำหนดไว้ ส่วนองค์กรไหนจะใช้เครื่องมือยี่ห้ออะไร เช่น Balanced Scorecard , Key Performance Indicator หรือ Competency เข้ามาช่วยให้ระบบการบริหารผลงานมีประสิทธิภาพและเกิดประสิทธิผลมากยิ่งขึ้นนั้นก็ขึ้นอยู่กับความเหมาะสมของแต่ละองค์กร

บทความส่วนใหญ่มักจะเขียนถึงแนวทางการนำเอาระบบนี้เข้ามาใช้ในองค์กรในเชิงบวกคือ จะใช้อย่างไรจึงจะประสบความสำเร็จ แต่เมื่อนำมาใช้จริงตามแนวทางที่มีผู้รู้เสนอแนะแล้ว คนในองค์กรก็ไม่แน่ใจว่าระบบนี้ประสบความสำเร็จหรือไม่ เพราะไม่มีหัวข้อตรวจสอบว่าความสำเร็จของระบบนี้คืออะไร ถ้าจะไปดูจากผลประกอบการขององค์กรก็คงไม่ถูกต้องนักเพราะมีปัจจัยที่เกี่ยวข้องเยอะแยะมากมาย ทำให้มีการพัฒนาระบบนี้กันไปแบบไม่มีทิศทาง ปรับไป เปลี่ยนมาก็กลับมาเหมือนเดิม

ดังนั้น เพื่อให้องค์กรต่างๆที่นำเอาระบบการบริหารผลงานเข้ามาใช้แล้ว สามารถตรวจสอบได้ว่าระบบนี้มีอะไรต้องพัฒนาอีกหรือไม่ และจะป้องกันแก้ไขปัญหานี้ได้อย่างไร โดยให้ตรวจสอบจากประเด็นดังต่อไปนี้

· ไม่มีการกำหนดไว้อย่างชัดเจนว่าการบรรลุวิสัยทัศน์ดูจากอะไรบ้าง?
ถ้าองค์กรไหนก็ตามไม่สามารถตอบคำถามได้ว่า “ดูจากอะไรว่าองค์กรของเราบรรลุวิสัยทัศน์หรือไม่” รับรองได้ว่าโอกาสที่จะนำพาองค์กรไปสู่วิสัยทัศน์ที่กำหนดไว้คงจะเป็นไปได้ยาก เพราะเมื่อเวลาผ่านไปกี่ปีๆ ก็ยังไม่มีวี่แววว่าจะบรรลุวิสัยทัศน์เหมือนกับการเดินทางที่ไร้จุดหมาย บอกไม่ได้ว่าถึงที่หมายหรือยัง และที่สำคัญคือไม่มีอะไรเป็นตัวกำหนดว่าการกำหนดเป้าหมายในแต่ละปีแต่เรื่อง ต้องเป็นเท่าไหร่ ทำให้การกำหนดเป้าหมายในการดำเนินงานแต่ละปี ขาดประสิทธิภาพและไม่ครอบคลุมในทุกๆด้านที่เกี่ยวข้องกับการบรรลุวิสัยทัศน์ตามที่กำหนดไว้

แนวทางป้องกันแก้ไข
ควรจะกำหนดตัวชี้วัดที่แสดงให้เห็นว่าองค์กรบรรลุวิสัยทัศน์ เช่น ถ้าองค์กรเราจะเป็นผู้นำในธุรกิจนี้ จะดูจากอัตราผลตอบแทนของผู้ถือหุ้น ดูจากยอดขาย ดูจากส่วนแบ่งการตลาด ดูจากความจงรักภักดีของลูกค้า ฯลฯ ทั้งนี้ เพื่อให้องค์กรได้ทราบว่าในแต่ละปีมีตัวชี้วัดความสำเร็จเรื่องไหนบ้างที่เรายังห่างไกลจากการบรรลุวิสัยทัศน์ มีเรื่องไหนบ้างที่เราบรรลุวิสัยทัศน์แล้ว เพราะจุดนี้ถือเป็นจุดเริ่มต้นที่สำคัญต่อการกำหนดเป้าหมายการดำเนินงานขององค์กรในแต่ละปี

· ผลงานองค์กร ผลงานหน่วยงาน และผลงานของพนักงานไม่สัมพันธ์กัน
ถ้าผลประกอบการ ผลงานของหน่วยงาน และผลงานโดยรวมของพนักงาน ไม่เป็นไปในทิศทางเดียวกัน แสดงว่ามีความผิดพลาดในการขั้นตอนของการกำหนดและปรับแต่งเป้าหมาย บางองค์กรผลประกอบการดีกว่าเป้าหมายมาก แต่ผลงานเฉลี่ยของผู้บริหารหน่วยงานและพนักงานต่ำกว่าเป้าหมาย ในขณะที่บางองค์กรผลงานโดยรวมของหน่วยงานและพนักงานเฉลี่ยแล้วดีกว่าเป้าหมาย แต่ผลการดำเนินงานขององค์กรต่ำกว่าเป้าหมาย

แนวทางป้องกันแก้ไข
ควรจะกำหนดเป้าหมายแบบบนลงล่าง (Top down) คือเริ่มต้นจากการกระจายเป้าหมายขององค์กรสู่เป้าหมายของผู้บริหารระดับสูงก่อน แล้วค่อยๆกระจายลงมาสู่หน่วยงานและตำแหน่งงานตามลำดับ และเมื่อกำหนดเป้าหมายของแต่ละระดับเสร็จแล้วให้ทดลองประเมินผลงานดูก่อนตั้งแต่ตอนต้นปี เพื่อดูว่าถ้าหัวข้อการประเมินข้อนั้นข้อนี้ลูกน้องได้เกรด A-B-C-D-E แล้วจะส่งผลกระทบต่อผลงานของหัวหน้าหรือไม่ ทั้งนี้ เพื่อให้มั่นใจว่าการกำหนดเป้าหมายของหัวหน้าและลูกน้องสัมพันธ์กัน นอกจากนี้เมื่อมีการกำหนดเป้าหมายของแต่ละหน่วยงานและตำแหน่งงานเสร็จแล้ว ควรจะเปิดเผยให้ทุกหน่วยงานรับทราบ เพื่อให้แต่ละหน่วยงานได้ทักท้วง หรือแสดงความคิดเห็นต่อการกำหนดเป้าหมายของหน่วยงานอื่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งควรจะให้หน่วยงานกองหน้าที่รับเป้าหมายมาจากองค์กร ได้มีโอกาสตรวจสอบการกำหนดเป้าหมายของหน่วยงานสนับสนุนว่าสนับสนุนเป้าหมายของหน่วยงานกองหน้าหรือไม่

· แผนปฏิบัติการ(Action Plan) ไม่มีผลต่อการบรรลุเป้าหมายของ KPI
ถ้าผลงานสิ้นปีได้ตามเป้า แต่ไม่ได้ทำตามแผนที่กำหนดไว้ แสดงว่าเกิดจากปัจจัยอื่นหรือเกิดจากบุญเก่าของแผนเมื่อปีก่อนๆที่เพิ่งส่งผลในปีนี้ หรือถ้าทำตามแผนที่กำหนดไว้แต่ผลงานไม่ได้ตามเป้าหมาย แสดงให้เห็นว่าระบบการจัดทำแผนปฏิบัติการยังไม่มีประสิทธิภาพคือยังไม่สัมพันธ์กับเป้าหมายนั่นเอง หรือเกิดจากแผนปฏิบัติการยังไม่สามารถรองรับความเสี่ยงที่เกิดจากปัจจัยภายนอกได้(ขาดแผนสำรอง)

แนวทางป้องกันแก้ไข
ควรกำหนดหลักเกณฑ์ ขั้นตอน และรูปแบบการจัดทำแผนปฏิบัติการให้เป็นมาตรฐานเดียวกันทั้งองค์กร และก่อนนำแผนปฏิบัติการไปใช้ควรมีการประชุมเพื่อนำเสนอแผนปฏิบัติการเพื่อให้ผู้ที่เกี่ยวข้องได้ตรวจสอบ เช่น ผู้บริหารได้ตรวจสอบเพื่อให้มั่นใจได้ว่าแผนปฏิบัติการมีประสิทธิภาพ เพื่อนร่วมงานหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้องได้ตรวจสอบดูว่าแผนปฏิบัติการของหน่วยงานนั้นๆ มีผลกระทบต่อการทำงานของหน่วยงานตัวเองหรือไม่ ฝ่ายการเงินจะได้ตรวจสอบถึงประสิทธิภาพและความคุ้มค่าของการใช้งบประมาณเพื่อรองรับแผนปฏิบัติการ แผนปฏิบัติการที่ดีจะต้องตอบได้ว่าถ้าแผนปฏิบัติการนั้นๆประสบความสำเร็จ หรือล้มเหลว จะส่งผลกระทบต่อเป้าหมายเท่าไหร่ (กี่บาท กี่หน่วย กี่เปอร์เซ็นต์) แผนปฏิบัติการที่ดีจะต้องคุ้มค่ากับการลงทุน แผนปฏิบัติการที่ดีจะต้องเป็นไปได้และไม่ก่อให้เกิดผลกระทบในเชิงลบต่อหน่วยงานอื่น

· KPI ของกระบวนการล้มเหลว แต่ยังมีบางหน่วยงานในกระบวนการได้เกรด A
ถ้า KPI เรื่องเปอร์เซ็นต์การส่งมอบสินค้าให้ลูกค้าตรงเวลาขององค์กรได้เกรด C แต่ปรากฏว่าผลงานของหน่วยงานที่เกี่ยวข้องส่วนใหญ่ได้เกรด A จะมีเพียงบางหน่วยงานเท่านั้นได้เกรด C แสดงให้เห็นว่าการกำหนด KPI ผิดพลาดตั้งแต่ต้นปี เพราะแต่ละหน่วยงานเน้นการกำหนด KPI ที่เป็นกระบวนการย่อยของการส่งมอบ ทำให้ทุกคนมุ่งเน้นที่กระบวนการของตัวเองโดยไม่สนใจกระบวนการย่อยก่อนหลังความรับผิดชอบของตัวเอง และ KPI ของหัวหน้าแต่ละหน่วยงานมักจะเป็นเรื่องเดียวกับลูกน้อง ทำให้หัวหน้าไม่มีความพยายามที่จะประเมินผลงานของลูกน้องให้ต่ำกว่าเป้าหมาย เนื่องจากถ้าลูกน้องตัวเองได้ต่ำกว่าเป้าหมาย ตัวหัวหน้าเองก็จะได้ผลงานต่ำไปด้วย เพราะหัวหน้ากับลูกน้องประเมิน KPI ตัวเดียวกัน

แนวทางป้องกันแก้ไข
ควรจะมีการกำหนดให้ชัดเจนว่ากระบวนการไหนบ้างในองค์กรที่เป็นเรื่องวิกฤติมีผลกระทบต่อผลการดำเนินงานขององค์กร และควรกำหนด KPI ที่วัดทั้งกระบวนการให้เป็น KPI ของหัวหน้าทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการนั้น เช่น หัวหน้าหน่วยงานทุกหน่วยงานจะถูกประเมิน KPI เรื่องการส่งมอบสินค้าให้ลูกค้าตรงเวลา ทั้งนี้ เพื่อให้หัวหน้าหน่วยงานทุกคนมีเป้าหมายร่วมกัน ลดความขัดแย้งกัน ช่วยกันทำให้ KPI ของกระบวนการบรรลุเป้าหมาย ไม่ต้องมัวแต่นั่งดู KPI ของหน่วยงานตัวเองเพียงอย่างเดียว ส่วน KPI ที่วัดประสิทธิภาพในการทำงานของแต่ละหน่วยงานก็ควรกำหนดให้เป็น KPI ของลูกน้องของแต่ละหน่วยงาน ทั้งนี้ เพื่อให้หัวหน้าซึ่งถูกวัด KPI ร่วมทั้งกระบวนการกำหนด KPI ของลูกน้องที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เนื่องจากหัวหน้ากับลูกน้องไม่ถูกวัด KPI ตัวเดียวกัน ผลประโยชน์ไม่ทับซ้อนกัน หรืออาจจะกำหนด KPI ของหัวหน้าออกเป็นสองส่วนคือ KPI ในฐานะทีมงานและ KPI ที่รับร่วมกับลูกน้องอีกส่วนหนึ่งก็ได้ แต่น้ำหนัก KPI ที่รับร่วมกับลูกน้องน่าจะน้อยกว่า KPI ที่เป็นกระบวนการที่รับร่วมกับหน่วยงานอื่น

· KPI จำกัดเฉพาะที่หน่วยงานตัวเองควบคุมได้เท่านั้น ไม่รวมเรื่องที่เร่งด่วน
ปัญหาที่มักจะเกิดขึ้นกับหลายองค์กรที่นำเอา KPI เข้ามาใช้คือ แต่ละหน่วยงานมักจะมีการกำหนด KPI พร้อมกับข้อยกเว้น(ภาษาชาวบ้านเรียกว่า “ข้ออ้าง”) ที่พยายามอธิบายว่าผลงานของตัวเองไม่รวมที่เกิดจากสิ่งที่ตัวเองควบคุมไม่ได้ อ้างหน่วยงานอื่นบ้าง อ้างปัจจัยภายนอกบ้าง อ้างนโยบายบ้าง ฯลฯ เมื่อเป็นเช่นนี้สิ่งที่มักจะเกิดตามมาคือ ทุกหน่วยงานสามารถบรรลุเป้าหมายของตัวเองที่กำหนดไว้ได้หมด แต่ผลงานโดยรวมขององค์กรไม่บรรลุเป้าหมาย เพราะข้อยกเว้นของทุกหน่วยงานเป็นปัจจัยวิกฤติที่ส่งผลกระทบต่อผลงานองค์กร ส่วนผลงานที่แต่ละหน่วยงานถูกประเมินเป็นเรื่องที่กระทบต่อผลการดำเนินงานขององค์กรน้อยมาก

ตัวอย่างเช่น KPI ของฝ่ายจัดซื้อในธุรกิจรับเหมาก่อสร้าง คือเปอร์เซ็นต์การจัดซื้อทันเวลา ไม่รวมการสั่งซื้อที่เร่งด่วน ฝ่ายจัดซื้ออาจจะตั้งเป้าว่า เปอร์เซ็นต์การจัดซื้อได้ตามเวลาที่กำหนดไว้ไม่น้อยกว่า 98% ซึ่งถ้าดูตามตัวเลขแล้วถือว่าท้าทายไม่น้อย แต่วันดีคืนดี ฝนตกน้ำท่วมพื้นที่โครงการก่อสร้างตอนกลางดึกของเมื่อคืนที่ผ่านมา วิศวกรโครงการโทรมาขอให้จัดซื้อช่วยจัดหาเครื่องสูบน้ำให้ด่วน ขอภายในสิบโมงเช้าวันนี้ จัดซื้อก็รับปากว่าจะช่วยแต่ไม่รับปากว่าจะหาได้ก่อนสิบโมงเช้า (เพราะรู้อยู่แล้วว่าอะไรที่เป็นงานเร่งด่วนไม่ถูกวัดเป็น KPI) สุดท้ายก็หาเครื่องสูบน้ำให้ได้ตอนบ่าย ซึ่งเหตุการณ์ในลักษณะนี้เกิดขึ้นเป็นประจำ ถามว่าเมื่อถึงสิ้นปีฝ่ายจัดซื้อจะได้เกรดอะไรถ้าเข้าจัดซื้อตาม KPI ได้ 100% และฝ่ายโครงการได้เกรดอะไรถ้างานก่อสร้างล่าช้ากว่าแผน และผลงานขององค์กรได้เกรดอะไรถ้างานก่อสร้างล่าช้าและถูกเจ้าของงานปรับ

แนวทางป้องกันและแก้ไข
ควรจะเปลี่ยน KPI ของหัวหน้าหน่วยงานจากงานประจำที่ควบคุมได้ เป็น KPI ที่ช่วยหน่วยงานอื่นแก้ไขปัญหาได้สำเร็จมากกว่า เช่น แทนที่จะวัดเปอร์เซ็นต์การจัดซื้อทันเวลาไม่รวมจัดซื้อจัดหาเร่งด่วน ก็กำหนดเป็น เปอร์เซ็นต์ความสำเร็จของการจัดซื้อเร่งด่วน อาจจะตั้งเป้าแค่ 20% หรือ 30% ก็ยังดีกว่า KPI จัดซื้อทันเวลาของการงานจัดซื้อทั่วไปที่ซื้อช้าก็ยังไม่มีผลกระทบต่อองค์กรมากเท่ากับ การจัดซื้อจัดหาที่เร่งด่วนและเป็นเรื่องวิกฤติขององค์กร หรือจะกำหนดเป็น KPI ทั้งสองเรื่อง แต่ควรจะให้น้ำหนักคะแนนกับการเปอร์เซ็นต์ความสำเร็จของการจัดซื้อจัดหากรณีเร่งด่วน/วิกฤติ มากกว่าคะแนนของเปอร์เซ็นต์การจัดซื้อในเรื่องทั่วไป

· KPI ที่มีแต่งานประจำที่มีลักษณะ “เสร็จ ถูก ทัน” และเป้าหมายเหมือนเดิมทุกปี
KPI ของหน่วยงานสนับสนุนมักจะมีลักษณะเป็นงานประจำวัดกี่ปีๆก็เหมือนเดิมทุกปี เพราะงานส่วนใหญ่จะเป็นเรื่องของการทำเสร็จตรงเวลา ทำงานถูกต้อง ไม่ผิดระเบียบ ไม่ผิดกฎหมาย ทำให้เกิดปัญหาคือ ถ้าประเมินอย่างเข้มข้นหน่วยงานเหล่านี้ก็ไม่มีสิทธิได้เกรด A หรือ B ก็เพราะผลงานได้แค่บรรลุเป้าหมาย ไม่มีโอกาสทำงานได้ดีกว่าเป้าหมาย หรือถ้าหน่วยงานสนับสนุนที่มี KPI ประเภทเสร็จ ถูก ทัน ได้เกรด A ทุกปี ก็จะทำให้เกิดปัญหากับหน่วยงานหลัก ที่เป้าหมายเพิ่มขึ้นทุกปี ผลงานได้ตามเป้ายังได้แค่เกรด C ทำให้หน่วยงานหลักไม่ยอมรับผลการประเมินของหน่วยงานสนับสนุน

แนวทางป้องกันแก้ไขปัญหา
ควรจะให้หน่วยงานหลักที่รับ KPI มาจากองค์กรเป็นผู้กำหนด KPI ของหน่วยงานสนับสนุนว่าในแต่ละปีหน่วยงานหลักต้องการให้หน่วยงานสนับสนุนประเมิน KPI เรื่องอะไรบ้าง บางเรื่องอาจจะเป็น KPI ร่วมกับหน่วยงานหลัก บางเรื่องก็เป็นเรื่องที่สนับสนุน KPI ของหน่วยงานหลัก นอกจากนี้ ก็ต้องกระตุ้นให้หน่วยงานสนับสนุนเปลี่ยนจาก KPI ที่เป็นงานประจำเป็น KPI ที่เป็นการพัฒนาหรือเพิ่มประสิทธิภาพของระบบการทำงานหรือพัฒนาศักยภาพของบุคลากรในหน่วยงานสนับสนุน เช่น KPI ที่เป็นโครงการพัฒนาระบบต่างๆ ทั้งนี้ เพื่อให้เห็นว่าเวลาผ่านไปแต่ละปีหน่วยงานสนับสนุนมีอะไรดีขึ้นบ้าง เพราะเป้าหมายองค์กร เป้าหมายของหน่วยงานหลักมักจะท้าทายเพิ่มมากขึ้นทุกปี

สรุป การนำเอาระบบการบริหารจัดการใดๆเข้ามาใช้ในองค์กร จำเป็นต้องใช้ระยะเวลาในการปรับปรุงและพัฒนาระบบให้เหมาะสมกับแต่ละองค์กร และปัจจัยที่สำคัญคือผู้ที่รับผิดชอบในการนำระบบเข้ามาใช้จะต้องสามารถกำหนดหัวข้อในการตรวจสอบคุณภาพและประสิทธิภาพของระบบได้ว่าควรจะตรวจตรงไหน เมื่อไหร่ และอย่างไร ทั้งนี้ เพื่อให้มั่นใจว่าระบบต่างๆที่องค์กรได้นำเข้ามาใช้นั้นดีแล้วหรือยัง ถ้ายังไม่ดีจะต้องบอกได้ว่าไม่ดีตรงไหน เกิดผลกระทบอย่างไร และจะกำหนดแนวทางป้องกันแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างไร เช่นเดียวกันกับการนำเอา KPI เข้ามาใช้ในองค์กร จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีระบบการประเมินเพื่อตรวจสอบดูว่า KPI ที่นำมาใช้นั้นมีประสิทธิภาพและเกิดประสิทธิผลมากน้อยเพียงใด สำหรับแนวทางที่นำเสนอมาทั้งหมดนี้ เป็นเพียงตัวอย่างที่จะช่วยให้ท่านผู้อ่านได้แนวคิด มีแนวทางในการประเมินคุณภาพของการนำเอา KPI มาใช้ในองค์กรเพื่อใช้ในการพัฒนาระบบ KPI ขององค์กรให้มีประสิทธิภาพและเกิดประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น

HR Champion : สร้างวัฒนธรรมการเรียนรู้ในองค์กร

ความเจริญของโลกวิทยาการในยุคสังคมฐานความรู้เช่นในยุคปัจจุบัน ทำให้องค์กรต่างๆ ตื่นตัวต่อการพัฒนา “คน” ให้เป็นผู้มีความรู้และมีปัญญาปฏิบัติ เพื่อให้เป็นพลังแห่งความสามารถขององค์กรในการเผชิญความท้าทายใหม่ๆ และพร้อมต่อการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ได้อย่างต่อเนื่อง

          ด้วยเหตุนี้หลายองค์กรจึงมีแนวคิดในการสร้างคลังความรู้หรือการจัดการความรู้ (KM) กันอย่างกว้างขวาง ซึ่งเราได้แลกเปลี่ยนกันไว้ในฉบับที่แล้ว อย่างไรก็ตาม เมื่อมีระบบ KM ที่ดีแล้ว ใช่ว่าทุกอย่างจะเป็นไปตามที่ควรจะเป็นโดยอัตโนมัติ เราจำเป็นต้องส่งเสริมวัฒนธรรมการเรียนรู้ควบคู่ไปด้วย โดยกระตุ้นให้พนักงานมีการแลกเปลี่ยนและเรียนรู้กันอย่างกว้างขวาง เพื่อให้วงจรชีวิตของ KM มีการพัฒนาเติบโต เพราะมีผู้พร้อมให้ความรู้และมีผู้ใฝ่เรียนรู้จำนวนมากมาศึกษาและนำความรู้ไปใช้จนเกิดปัญญาอันเป็นผลมาจากการปฏิบัติจริง และนำความรู้จากปัญญาปฏิบัตินั้นเข้าไปทบทวีในระบบคลังความรู้ KM ต่อเนื่องต่อไป

          การสร้างวัฒนธรรมการเรียนรู้ให้เป็นวิถีคิด วิถีปฏิบัติของคนในองค์กรโดยหลักๆ แล้วมีวิธีการดังนี้

          1. ส่งเสริมให้มีชุมชนนักปฏิบัติและชุมชนผู้เชี่ยวชาญ เพื่อให้มีการจัดการและบริหารทรัพยากรความรู้ที่อยู่ในสมองของคนในองค์กร โดยให้มีรูปแบบและกิจกรรมหลักในการแลกเปลี่ยนและเรียนรู้ระหว่างกันอย่างไม่ขาดสายดังได้คุยในรายละเอียดไปแล้ว

          2. ให้ผู้นำเป็น Role Model เรื่องการสร้างวัฒนธรรมองค์กรเป็นเรื่องที่ผู้นำมีบทบาทที่ทำให้เกิดผลได้มากที่สุด ดังนั้น เราต้องเชิดชูบทบาทของผู้นำขององค์กรให้แสดงความเป็นแบบอย่างของการเป็นผู้ใฝ่เรียนรู้ และเป็นผู้พร้อมแบ่งปันความรู้ให้พนักงานเห็นได้อย่างชัดเจน ทั้งนี้โดยให้ผู้นำบอกเล่าประสบการณ์โดยตรงของท่านในการแสวงหาความรู้ วิธีการเรียนรู้ และประโยชน์ที่ท่านได้จากการเรียนรู้ต่างๆ เป็นต้น

          ในที่ทำงานของผู้เขียน เรามีผู้บริหารระดับสูงมาเป็นวิทยากรในหลักสูตรสำหรับผู้จัดการระดับต้น และระดับกลางด้วยตัวเองอย่างต่อเนื่อง การพูดและการกระทำที่สอดคล้องกันของผู้นำองค์กรในลักษณะคล้ายๆ นี้ จะจูงใจให้พนักงานทุกระดับเต็มใจและตั้งใจเป็นผู้พร้อมให้ความรู้ เพราะแม้แต่ผู้บริหารระดับสูงยังให้ความสำคัญของการแบ่งปันความรู้และที่สำคัญในขณะที่ให้ความรู้ผู้อื่น ตัวผู้ให้ย่อมยิ่งมีความรู้อย่างลึกซึ้งถ่องแท้ขึ้น เท่ากับเป็นการพัฒนาตนเองให้มีภูมิความรู้สูงขึ้น และยังได้ความรู้จากการพูดคุยเพิ่มเติมจากผู้มาเรียนรู้อีกต่างหากด้วย

          3. ส่งเสริมให้มีการเสวนาแบ่งปันความรู้ โดยจัด Shared Forum ให้เป็นเวทีพูดคุยแลกเปลี่ยนความรู้จากผู้รู้ในองค์กรหรือบางโอกาสอาจจะเชิญผู้รู้ ผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกมาแลกเปลี่ยนขยายมุมมองเพิ่มเติมในเนื้อหาที่เกี่ยวกับกลยุทธ์สำคัญขององค์กรก็ได้

          การจัด Book Briefing โดยให้นักอ่านหรือหนอนหนังสือเป็นผู้ช่วยอ่านและนำมาสรุปเนื้อหาสาระสำคัญให้ฟัง รวมทั้งมีการอภิปรายเชื่อมโยงจากแนวคิดของหนังสือนั้นกับการทำงานก็จะทำให้เกิดบรรยากาศของการเป็นผู้ใฝ่เรียนรู้และกระตุ้นให้เกิดการนำความรู้ไปใช้ในการปฏิบัติงานได้อย่างมืออาชีพมากขึ้น

          4. ส่วนงาน HRD ควรจัดให้ความรู้และพัฒนาทักษะ ในการเป็นผู้ถ่ายทอดสอนงานเพิ่มเติมไปด้วย เพื่อให้ผู้พร้อมให้ความรู้นั้นสามารถถ่ายทอดความรู้ให้ผู้อื่นเข้าใจได้อย่างแจ่มชัด นอกจากนี้ยังสามารถจัดให้มีการพัฒนาทักษะการเรียนรู้ (Learn how to Learn) สำหรับพนักงานทุกคน เพื่อให้ผู้ใฝ่เรียนรู้มีความสามารถในการเรียนรู้ได้ด้วยตนเองและได้อย่างมีประสิทธิผลสูง

          5. ส่งเสริมค่านิยม เรื่อง การเปิดใจกว้างและการรับฟังความคิดเห็น เพราะค่านิยมนี้จะช่วยกำหนดพฤติกรรมที่เอื้อต่อการเป็นองค์กรที่มีวัฒนธรรมของการเรียนรู้ได้อย่างมาก HR สามารถจัดการสื่อสารหรือจัดกิจกรรมรณรงค์ให้พนักงานทุกคนเห็นความสำคัญของการเปิดใจและการรับฟังนั้นว่า เป็นประตูแห่งโอกาสของการเรียนรู้ที่เป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาความคิดให้แหลมคมและกว้างไกล

          เรื่องการเปิดใจกว้างและรับฟังความคิดเห็น ผู้บริหารคงต้องทำตัวเป็นแบบอย่างที่ดี โดยจัดหาโอกาสต่างๆ ที่ไปรับฟังความคิดเห็นของพนักงานหรือเปิดโอกาสให้มีช่องทางแก่พนักงานในการแสดงความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ต่างๆ เพื่อสร้างบรรยากาศของการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันได้อย่างกว้างขวางทั่วทั้งองค์กร

          เขียนมาถึงตรงนี้ นึกถึงคำพูดของบรมครูด้าน HR อาจารย์จำเนียร จวงตระกูล ท่านมีคติประจำใจว่า “เกิดเป็นคนโง่ไม่เป็น เป็นใหญ่ยาก คือ ไม่มีใครฉลาดที่สุดได้ตลอดเวลา เราจึงต้องเสาะแสวงหาความรู้ใส่ตัวเสมอ เราสามารถเรียนรู้ได้จากทุกคน โดยเฉพาะผู้ใต้บังคับบัญชา เพื่อนร่วมงาน เราต้องเป็นผู้ฟังที่ดี คือ เราจะต้องโง่บ้างและฟังให้มาก”

          6. จัดให้มีระบบการยกย่องเชิดชู หรือชื่นชมยินดีกับผู้ให้ความรู้และผู้แสดงออกถึงการเรียนรู้อยู่ตลอดเวลา เพื่อเป็นแรงกระตุ้นให้เกิดพฤติกรรมเหล่านี้ขยายเป็นวงกว้าง นอกจากนี้ในระบบประเมินศักยภาพความสามารถของพนักงานที่พร้อมจะเลื่อนตำแหน่งที่สูงขึ้น ก็ควรจะประเมินด้านความสามารถในการเรียนรู้และการพัฒนาตนเองไว้ด้วย เพื่อให้พฤติกรรมดังกล่าวมีผลในการปฏิบัติอย่างจริงจังกับพนักงานทุกคนทุกระดับ

          วิธีการดังกล่าวข้างต้นนั้น จะช่วยส่งเสริมให้คนในองค์กรมีวัฒนธรรมในการเรียนรู้ตลอดชีวิตการทำงาน และแน่นอนว่า พนักงานที่มีการเรียนรู้เหล่านั้นย่อมทำให้องค์กรและธำรงขีดความสามารถขององค์กรให้ดำรงอยู่อย่างต่อเนื่องในโลกยุคใหม่นี้

กระบวนการจัดการความรู้ (Knowledge Management) เป็นเครื่องมือที่นำมาใช้ในการจัดการความรู้ในองค์กร ส่งเสริมให้เกิดวัฒนธรรมในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ของบุคลากรในองค์กร ซึ่งมีกระบวนการดังรูป

1. การบ่งชี้ความรู้ (Knowledge Identification) องค์กรควรจะต้องรู้จักตัวเองก่อนว่า ในงานนั้นๆต้องมีความรู้เรื่องอะไรบ้าง และองค์กรมีความรู้ในเรื่องนั้นหรือไม่ รวมถึงองค์กรต้องมีความรู้อะไรเพิ่มเติมอีก

2. การสร้างและแสวงหาความรู้ (Knowledge Creation and Acquisition) เป็นการสร้างความรู้ใหม่ ซึ่งต้องรู้ว่า ความรู้ที่ต้องการนั้น จัดเก็บไว้อยู่ที่ไหน จัดเก็บไว้ที่ใคร ในรูปแบบไหน (Explicit & Tacit Knowledge)

3. การจัดความรู้ให้เป็นระบบ (Knowledge Organization) มีการจัดการความรู้ที่มีอยู่อย่างเป็นระบบ อาจทำได้โดยการแบ่งประเภท หัวข้อ หมวดหมู่ ของความรู้

4. การประมวลและกลั่นกรองความรู้ (Knowledge Codification and Refinement) ความรู้ที่ได้มานั้น ต้องมีการตรวจสอบ แก้ไขให้ถูกต้อง และมีความเป็นมาตรฐาน สามารถเข้าใจได้ตรงกัน และมีความทันสมัย

5. การเข้าถึงความรู้ (Knowledge Access) การเข้าถึงความรู้นั้นไม่ควรมีความยุ่งยากสลับซับซ้อน ซึ่งจะส่งผลทำให้ไม่สามารถนำความรู้มาใช้งานได้

6. การแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้ (Knowledge Sharing) ความรู้นั้นควรมีการแลกเปลี่ยนแบ่งปันไปยังบุคคลอื่นเปรียบเสมือนมีดที่ยิ่งลับก็ยิ่งคม เช่นการจัด café’ เล็กๆ ของบุคคลที่มีความสนใจในเรื่องเดียวกันมาร่วมพูดคุยแลกเปลี่ยนประสบการณ์กัน

7. การเรียนรู้ (Learning) หากองค์กรมีคลังแห่งความรู้แล้ว แต่ไม่มีการใช้งาน ก็ไม่ต่างอะไรจากการมีบ้านหลังใหญ่ๆ แต่ไม่มีผู้อาศัย ถึงวันหนึ่งบ้านหลังนั้นก็ทรุดโทรมไป ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กร ซึ่งการดำเนินการตามกระบวนการจัดการความรู้นั้น ต้องมีการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง ไม่ใช่การทำแล้วจบในครั้งเดียว เพราะความรู้นั้นมีอยู่มากมาย และความรู้บางประเภทมีการพัฒนาเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ

แรงจูงใจ

ความหมายของการจูงใจ
Karl c. Garison : การจูงใจเป็นพลังที่ทำให้เกิดพฤติกรรมที่มีทิศทาง
Mouly : การจูงใจเป็นสิ่งที่ชักนำให้แสดงพฤติกรรมเพื่อตอบสนองความต้องการ สนองความมุ่งหมายของตนโดยใช้กรรมวิธีที่เคยทำแล้วพบความสำเร็จ
พะยอม วงศ์สารศรี (2538:215) กล่าวว่า การจูงใจ คือ การนำปัจจัยต่าง ๆมาเป็นแรงผลักดันให้บุคคลแสดงพฤติกรรมอย่างมีทิศทางเพื่อให้บรรลุจุดมุ่งหมาย หรือเงื่อนไขที่ต้องการ
เอกชัย กี่สุขพันธ์ (2538:119) ได้กล่าวว่า การจูงใจ หมายถึง การกระทำทุกวิถีทางที่จะให้พนักงานหรือผู้ปฏิบัติงานเกิดพฤติกรรมในทางที่ต้องการ
กล่าวโดยสรุป การจูงใจ คือ กระบวนการที่ผลักดันให้เกิดพฤติกรรมในทางที่ต้องการ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่วางไว้

ส่วนประกอบที่สำคัญของการจูงใจ
1. แรงจูงใจ (Motive) เป็นแรงผลักดันจากภายในของบุคคลเอง ซึ่งเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นภายในร่างกาย
2. สิ่งล่อใจ (Incentive) หรืออาจเรียกว่า เครื่องล่อใจ ซึ่งเป็นสิ่งเร้าภายนอกร่างกายที่มาเร้าหรือกระตุ้นให้เกิดพฤติกรรมและเป็นตัวกำหนดทิศทางของพฤติกรรมทั้งทางบวกและทางลบ

ขั้นตอนแห่งการเกิดแรงจูงใจ
1. ขั้นความต้องการ (Need stage)
1.1. ความต้องการทางกาย เช่น อาหาร, อากาศ, น้ำ, การพักผ่อน
1.2. ความต้องการทางใจและสังคม เช่น ต้องการความรัก, ความอบอุ่น เป็นต้น
2. ขั้นแรงขับ (Drive stage) คือแรงผลักดันภายในตัวบุคคลซึ่งเกิดจากความต้องการบุคคลจะนิ่งเฉยอยู่ไม่ได้ ภาวะที่บุคคลเกิดความกระวนกระวายอยู่เฉย ๆ ไม่ได้นี้ เรียกว่า เกิดแรงขับ ซึ่งแรงขับแบ่งออกเป็น 2 ประเภทใหญ่ ๆ คือ
2.1. แรงขับที่เกิดภายในร่างกาย
2.1.1. แรงขับที่เกิดจากการขาดสมดุลภายในร่างกาย ได้แก่ แรงขับความหิว, แรงขับความกระหาย, แรงขับการหลีกหนีความเจ็บปวด, แรงขับทางเพศ และแรงขับของเพศแม่
2.1.2. แรงขับต่อสิ่งเร้าภายนอก ได้แก่ ความอยากรู้อยากเห็น, ความรักใคร่, การรู้จักตนเองและพัฒนาตนเอง และการกระตุ้นภายในกะโหลกศีรษะ
2.2. แรงขับที่เกิดภายหลัง เป็นแรงขับที่เกิดจากการเรียนรู้ ซึ่งได้แก่ ความล้มเหลวและความวิตกกังวล, ความต้องการการยอมรับ, ความต้องการความสำเร็จ, ความต้องการความก้าวหน้า, ความต้องการพึ่งพา และความต้องการความเชื่อที่ขาดสมดุล
3. ขั้นพฤติกรรมกระทำ (Instrumental behavior) เมื่อแรงขับหรือแรงจูงใจมีพลังมากพอก็จะกระตุ้นให้บุคคลกระทำพฤติกรรมออกมาเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย
4. ขั้นการลดแรงขับ (Drive reduction) เมื่อร่างกายได้รับการตอบสนองจากการกระทำ พฤติกรรมอันเป็นผลให้อินทรีย์กลับเข้าสู่สภาพสมดุล หรือภาวะความเครียดลดลงหรือหายไป แรงจูงใจก็จะถูกขจัดให้หมดไปด้วย

ทฤษฎีแรงจูงใจ (Motivation theory)
1. รูปแบบเชิงเนื้อหา (Content models) เป็นทฤษฎีที่พยายามตอบคำถามว่า มีอะไรที่จะจูงใจมนุษย์ให้ทำงานได้บ้าง (What it is that motivates people at work) ตามรูปแบบนี้มีทฤษฎีที่สำคัญ เช่น
1.1. ทฤษฎีความต้องการของ Maslow
1.2. ทฤษฎีความต้องการของ Alderfers
1.3. ทฤษฎีความต้องการของ Murray
1.4. ทฤษฎีความต้องการของ McClelland
1.5. ทฤษฎีความต้องการของ Herzberg
2. รูปแบบเชิงกระบวนการ เป็นทฤษฎีที่กล่าวถึง กระบวนการความคิดของคนที่มีต่อการจูงใจว่าเป็นอย่างไร ซึ่งมีทฤษฎีที่สำคัญคือ
2.1. ทฤษฎีความคาดหวัง (Expentancy Theory) ของ Vroom
2.2. ทฤษฎีความเสมอภาค (Equity) ของ J Stacy Adam
2.3. ทฤษฎีการกำหนดจุดมุ่งหมาย (Goal-setting theory) ของ Lock & Latham
2.4. ทฤษฎี x และ y ของ McGregor

ทฤษฎีการเสริมแรง (Reinforcement Theory)
ในการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม มีการเสริมแรง 4 ชนิด คือ
1. การเสริมแรงทางบวก (Positive)
2. การเสริมแรงทางลบ (Negative)
3. การหยุดยั้ง (Extinction)
4. การลงโทษ (Punishment)

ประเภทของแรงจูงใจ
1. แบ่งตามที่มาของแรงจูงใจ
1.1. แรงจูงใจทางสรีระ เป็นแรงจูงใจที่เกิดขึ้นตามธรรมชาติหรือตามสัญชาตญาณที่เกิดขึ้นเองตั้งแต่เกิด
1.2. แรงจูงใจทางสังคม เป็นแรงจูงใจที่เกิดขึ้นจากการเรียนรู้ในภายหลังซึ่งเกี่ยวข้องกับผู้อื่นหรือสังคม ซึ่งสามารถแบ่งได้ 3 ประเภท คือ
1.2.1. แรงจูงใจใฝ่สัมฤทธิ์
1.2.2. แรงจูงใจใฝ่สัมพันธ์
1.2.3. แรงจูงใจใฝ่อำนาจ
2. แบ่งตามลักษณะพฤติกรรมที่แสดงออก
2.1. แรงจูงใจภายใน (Intrinsic Motive) เป็นแรงจูงใจที่เกิดขึ้นจากภายในตัวบุคคลเองที่มองเห็นคุณค่าของการทำกิจกรรมว่ามีประโยชน์และจะทำด้วยความเต็มใจเพื่อมุ่งหวังความสำเร็จในการทำกิจกรรมโดยมิต้องมีใครควบคุม
2.2. แรงจูงใจภายนอก (Extrinsic Motive) เป็นแรงจูงใจที่เกิดจากการคาดหวังสิ่งอื่นที่อยู่ภายนอกตัวบุคคล เช่น รางวัล คำชมเชย สิ่งล่อใจอื่น ๆ

องค์ประกอบที่สัมพันธ์กับแรงจูงใจ
1. ความสนใจ
2. ความต้องการ
3. ค่านิยม
4. ทัศนคติ
5. ความปรารถนาและความทะเยอทะยาน
6. สิ่งล่อใจ
สิ่งล่อใจ (Incentive)
1. สิ่งที่ล่อใจที่เป็นเงิน ได้แก่ เงินเดือน ค่าจ้าง โบนัส และเงินรางวัล
2. สิ่งที่ล่อใจที่ไม่ใช่เงิน ได้แก่

a. การแข่งขัน
b. ความรู้สึกถึงความปลอดภัย
c. ความรู้สึกก้าวหน้า
d. การรู้ผลงาน
e. ฐานะทางสังคม
f. การให้รางวัลและการลงโทษ
g. การให้งานที่เหมาะสม
h. การให้ความรู้สึกว่างานมีความสำคัญ
i. การลดความซ้ำซากจำเจ

ความสำคัญของการจูงใจต่อการบริหารงาน
1. ช่วยเสริมสร้างกำลังใจในการปฏิบัติงานให้แก่บุคลากรในองค์กร
2. ช่วยเสริมสร้างขวัญและท่าทีที่ดีในการทำงานแก่ผู้ที่ทำงาน
3. ช่วยเสริมสร้างให้บุคลากรในหน่วยงานมีความจงรักภักดีต่อองค์กร
4. ช่วยเสริมสร้างความสามัคคี ความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกันของบุคคลและกลุ่มในองค์กร
5. ช่วยให้การควบคุมดูแลการปฏิบัติงานดำเนินไปด้วยความราบรื่น
6. ช่วยให้เกิดความเชื่อถือ ศรัทธาในองค์กรที่ทำงานอยู่ บุคลากรมีความรู้สึกมั่นคงและปลอดภัย
7. ช่วยเสริมสร้างความเจริญก้าวหน้าแก่ผู้ที่ทำงาน ทำให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ในการทำงาน
8. ช่วยองค์การมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงขึ้น

เทคนิคการจูงใจให้คนทำงาน (Motivational Technigues)
1. การจูงใจด้วยงาน (task motivation) ประกอบด้วย
1.1. ลักษณะเฉพาะของงาน
1.2. การมอบหมายงาน
1.3. รายละเอียดของงาน
1.4. การเพิ่มพูนความรู้
1.5. การชี้แจงผลงาน
1.6. ความก้าวหน้าในการปฏิบัติงาน
1.7. การเน้นให้เห็นว่างานมีความสำคัญ
1.8. การแข่งขัน
1.9. การมอบอำนาจ
2. การจูงใจด้วยผลตอบแทนที่เป็นเงิน (money incentive)
2.1. เงินเดือน
2.2. ค่าจ้าง
2.3. โบนัส
2.4. การแบ่งผลกำไร
2.5. บำเหน็จ
2.6. ค่าล่วงเวลา
2.7. การให้สิทธิซื้อหุ้น
2.8. ค่านายหน้า
3. การจูงใจด้วยผลตอบแทนที่ไม่ใช่เงิน (non-money incentive)
3.1. การยกย่องชมเชย
3.2. การเลื่อนตำแหน่ง
3.3. การให้โอกาสพัฒนาศักยภาพ
3.4. การให้ความมั่นคง
3.5. การให้ความใส่ใจ
4. การจูงใจด้วยสภาพแวดล้อมในการทำงาน (physical environment motivation)
4.1. ควรเป็นสภาพที่เหมาะสมเอื้ออำนวยต่อการทำงาน
4.2. มีความพร้อมในด้านอุปกรณ์
4.3. สร้างบรรยากาศที่อบอุ่นเป็นกันเอง
5. การจูงใจด้วยสวัสดิการต่าง ๆ (fringe benefit)
5.1. สิ่งอำนวยความสะดวกทั่วไป
5.2. การบริการด้านการศึกษา
5.3. การจัดสวัสดิการด้านเศรษฐกิจ

วิธีการจูงใจในการทำงาน
1. การจูงใจโดยใช้วิธีที่เด็ดขาด
2. การดำเนินการอย่างละมุนละม่อม
3. การดำเนินการแบบต่อรอง
4. การดำเนินการโดยการแข่งขัน
5. การดำเนินการแบบจูงใจ

20120 คน

คน

2010-06-17 10:49:23